管理核能第54讲：满意度模型及其应用
满意度模型及其应用
满意度是个体对现实状况和个人期望进行比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。如果上级管理者对于下级员工的满意度较低，将导致领导对下级的批评；下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意；而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了；如果部门之间的满意度不高，会造成扯皮、推诿现象，这样也会造成顾客的不满。
评价部门满意度可以发现部门协作中存在的问题，及时解决影响组织效率的因素，促进组织绩效的提高；同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系，使企业决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对企业有关政策和发展前景的看法。通过采取针对性措施，改进存在的问题，提高员工满意程度，可以激励员工提高绩效。通过客户对企业提供产品或服务的满意度感知，可以发现企业管理中存在的漏洞和问题，这样可以避免灾难性后果的发生。
部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核评价中。对部门满意度的评价一般是采用指标方式，由有关部门负责打分评价。
部门满意度评价一般由公司内部组织进行，但应注意：由于部门满意度评价涉及各部门的利益关系，所以统计数据需要保密，如果打分信息泄露，会带来严重后果。一方面，考核者不敢按照自己的实际想法进行满意度评价，尤其是涉及下级部门对上级部门的满意度测评，这时往往会为了讨好上级部门而给予不真实的满意评价。另一方面，满意度评价可能会成为部门间互相报复的工具。
员工满意度和客户满意度通常采用测评方式，通过对一系列疑问句“是”或“否”的回答，以及判断句“同意”或“不同意”的回答，来测评员工或客户的满意程度。客户满意度测评和员工满意度测评，一般委托外部专业服务机构来进行。
内容摘自赵国军老师著作《管理核能》：如何以激励和绩效促进企业发展一书。
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